GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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Próximos CursosCurso Virtual: GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
y su medición para el alivio de sus dolores
INSCRIPCIONES
Ingresa a nuestra plataforma de Registro bajo el siguiente boton para realizar tu inscripcion y participar del curso.
REGÍSTRATEINTRODUCCIÓN
Actualmente el servicio al cliente en las empresas
es un factor destacado a la hora de captar y fidelizar
clientes. Pero sin lugar a dudas, la experiencia
integral que viva el cliente dentro de la empresa es
la mesa servida para conjugar una efectiva venta
con relaciones a largo plazo.
Comprender la experiencia del cliente con un debido
seguimiento puede darnos pasos importantes para
mejorarla y conseguir exitosos resultados finales
que pueden verse reflejados tanto en sus relaciones
con el cliente como en un impacto positivo en los
ingresos de sus ventas. Definir una estrategia
basada en la experiencia del cliente se determina a
través del conocimiento dedicado de nuestro
cliente, sus preferencias y sus hábitos con el fin de
otorgar las respuestas adecuadas y oportunas a sus
requerimientos.
Las soluciones pueden ser distintas y eso solo se
podrá otorgar en la medida que comprendamos a
nuestros clientes y sus motivaciones de compra.
Durante el curso pasearemos por la oportunidad de
enfocar todos nuestros esfuerzos en el cliente, en
todos los medios de contacto posible escuchando
su voz, mirando a través de sus ojos, a fin de diseñar
soluciones a través de procesos orientados a la
innovación en miras de conjugar una experiencia
única para nuestro cliente que nos haga marcar una
diferencia.
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar a las participantes herramientas de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización. Lo que permitirá rediseñar cada punto de contacto donde el cliente sienta.
OBJETIVO ESPECÍFICO
- Entender el comportamiento del consumidor en
el “Nuevo Normal”.
- Identificar los deseos , tareas y dolores del
cliente.
- Desarrollar el mapa de empatía.
- Determinar el recorrido del cliente.
- Creación del mapa de experiencia del cliente.
- Análisis del mapa de experiencia Diseño de
experiencias gratificantes para el cliente.
BENEFICIOS
- Adquisición de clientes. Personalizar la
experiencia del cliente genera oportunidades de
negocio de alta calidad y atrae nuevos
consumidores.
- Crecimiento de ingresos. Entregar ofertas
relevantes en todo momento, además de
comunicaciones y servicios que logren
satisfacer las necesidades individuales.
- Optimizar el costo. Entender el comportamiento
de los usuarios mediante los diversos canales
de interacción permite digitalizar y automatizar
procesos para reducir el costo de servicio y
mejorar la experiencia del cliente.
- Retención de clientes. Reconocer a los clientes
en tiempo real y satisfacer sus necesidades
específicas mejora el servicio y maximiza las
tasas de retención.
CONTENIDO
1. Alcance Teórico
1.1. Las tendencias de mercado para entender a los nuevos consumidores.
1.2. En qué consiste la "experiencia del cliente".
1.3. La base: En la cabeza del cliente - Deseos, tareas y dolores.
1.4. La experiencia del cliente como sustento de marca.
1.5. Definiendo el "comprador persona" - El mapa de empatía.
1.6. El "Customer journey" (Recorrido del cliente) como herramienta principal de análisis.
1.7. Cómo crear el mapa de experiencia del cliente.
1.8. Analizando los momentos de contacto en el recorrido (Positivos, neutros y negativos).
1.9. Diseño de experiencias gratificantes y acciones para optimización y mejora en los puntos clave de contacto.
1.10. "Design Thinking" aplicado al servicio.
1.11. Cómo medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
1.12. Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la rentabilidad.
1.13. Mirando hacia el futuro.
2. Alcance Práctico
2.1. Definir el cliente persona
2.2. Recrear el recorrido del cliente
2.3. Crear el mapa de experiencia del cliente
2.4. Analizar e interpretar el mapa de experiencia
2.5. Diseñar experiencias gratificantes en función a la realidad de la empresa y su nivel de servicio
2.6. Medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo
METODOLOGÍA
Para que este proceso suceda, se crea un ambiente
de amistad, confianza, respeto y colaboración entre
los participantes, donde se aprovecha el excelente
repertorio de experiencias de cada uno, a través del
intercambio de conocimientos, dudas, habilidades,
informaciones y sentimientos del grupo.
En el presente programa, la metodología utilizada
proporciona una situación de alegría y satisfacción
entre los participantes, con el objetivo de facilitar el
proceso de aprendizaje en los aspectos técnicos y
comportamentales, provocando cambios
paradigmáticos, la cual estará basada la Andragogía,
el aprendizaje experiencial mediante dinámicas de
grupos, debates, retroalimentación y
autoaprendizaje.
Utilizando diversas estrategias en función a las
características y perfil del grupo objetivo.
En cada sesión se guiará a los participantes para que
individualmente cada uno de ellos aplique lo
desarrollado en su respectiva organización.
Una vez concluidas las cinco sesiones se dará un par
de dias de plazo a los participantes para que
entreguen su trabajo individual, el cual sera valorado
y contara con la respectiva valoración cuali y
cuantitativa.
RECURSOS INCLUIDOS
-Videos Complementarios
-Modelos de planillas editables, para determinar el
mapa de experiencia.
-Bibliografía.
-Presentaciones de Power Point, Excel y Word.
-Guías en PDF.
Material digital
MATERIALES REQUERIDOS
- Conocimiento en servicio y atención al cliente
- Experiencia en contacto con el cliente
- Orientación al cliente
- Orientación al mejoramiento continuo.
- Conocimiento del cliente y su percepción del servicio.
- Conocimiento de procesos y procedimientos.
DIRIGIDO A
Líderes, gerentes y supervisores del área comercial, marketing, ventas y distribución que quieran reenfocar/potenciar la estrategia y cultura de su organización, orientadas al cliente. Profesionales interesados en adquirir nuevas herramientas y desarrollar habilidades para guiar a su equipo hacia un alto desempeño en la “experiencia del cliente”.
CAPACITADOR
Ing. Juan Carlos Viera Lucero
CONSULTOR Y FACILITADOR
Asesor en Modelos de Gestión Organizacional y de
la Calidad. Conferencista. Docente y Escritor
Formación académica
Doctor en Ciencias Empresariales. Universidad
de Oviedo (España)
Magister en Dirección y gestión de Empresas.
Universidad de Oviedo (España). Maestrías
en:Recursos Humanos. Marketing y Ventas,
Planificación y Dirección Estratégica.
Universidad Complutense de Madrid.
FECHAS
Lunes 19 de septiembre: 19:30 a 21:30
Martes 20 de septiembre: 19:30 a 21:30
Jueves 22 de septiembre: 19:30 a 21:30
lunes 26 de septiembre: 19:30 a 21:30
Martes 27 de septiembre de 19:30 a 21:30
CARGA HORARIA
10 horas reloj de interacción activa en vivo por ZOOM
INVERSIÓN
320 BS
Tu inversión incluye:
- 5 Sesiones virtuales guiadas junto a docente.
- Bibliografía.
- Presentaciones de Power Point, Excel, etc.
- Certificado digital con valor curricular de 13 horas académicas avalado por BELCAS - Educación.
- IVA
PROMOCIÓN DE LANZAMIENTO
Inscritos hasta el 12 de Septiembre, invierte 285 BS
Haz tu pago en cualquiera de los medios disponibles de pago , guarda tu
comprobante digital con fecha y hora, luego ingresa a la plataforma
de registros para inscribirte al curso: www.registro.belcasbol.com
DESCUENTOS CORPORATIVOS
Para grupos de 3 o más personas consultar por los descuentos corporativos
DATOS BANCARIOS
A) Banco Nacional de Bolivia S.A.- BNB : A nombre de BELCAS S.R.L.
Nº Cuenta: 2000182683. Cuenta Corriente
Nit: 375983023
B) TIGO MONEY: 76070714
C) Banco Fassil - Titular: BELCAS S.R.L.
N° Cuenta: 1948150 / Cuenta
Corriente
NIT: 375983023
D) PayPal : contabilidad@belcasbol.com
CAPACITACIÓN VIRTUAL
Una vez confirmas tu inscripción por medio de nuestra plataforma de Registro, nosotros nos contactaremos contigo y te enviaremos todos los accesos a tu correo como también al telefono que nos dejes de contacto. Las clases son en vivo de manera ON Line por medio de plataforma de ZOOM, solo tienes que ingresar al aula virtual por medio el link que te enviamos en los horarios de la clase. Puedes participar desde tu Computadora o Smartphone.
MÁS INFORMACIÓN
Descarga el PDF del curso con toda la información relevante aquí.
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INSCRIPCIONES
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REGÍSTRATEINTRODUCCIÓN
Actualmente el servicio al cliente en las empresas
es un factor destacado a la hora de captar y fidelizar
clientes. Pero sin lugar a dudas, la experiencia
integral que viva el cliente dentro de la empresa es
la mesa servida para conjugar una efectiva venta
con relaciones a largo plazo.
Comprender la experiencia del cliente con un debido
seguimiento puede darnos pasos importantes para
mejorarla y conseguir exitosos resultados finales
que pueden verse reflejados tanto en sus relaciones
con el cliente como en un impacto positivo en los
ingresos de sus ventas. Definir una estrategia
basada en la experiencia del cliente se determina a
través del conocimiento dedicado de nuestro
cliente, sus preferencias y sus hábitos con el fin de
otorgar las respuestas adecuadas y oportunas a sus
requerimientos.
Las soluciones pueden ser distintas y eso solo se
podrá otorgar en la medida que comprendamos a
nuestros clientes y sus motivaciones de compra.
Durante el curso pasearemos por la oportunidad de
enfocar todos nuestros esfuerzos en el cliente, en
todos los medios de contacto posible escuchando
su voz, mirando a través de sus ojos, a fin de diseñar
soluciones a través de procesos orientados a la
innovación en miras de conjugar una experiencia
única para nuestro cliente que nos haga marcar una
diferencia.
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar a las participantes herramientas de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización. Lo que permitirá rediseñar cada punto de contacto donde el cliente sienta.
OBJETIVO ESPECÍFICO
- Entender el comportamiento del consumidor en
el “Nuevo Normal”.
- Identificar los deseos , tareas y dolores del
cliente.
- Desarrollar el mapa de empatía.
- Determinar el recorrido del cliente.
- Creación del mapa de experiencia del cliente.
- Análisis del mapa de experiencia Diseño de
experiencias gratificantes para el cliente.
BENEFICIOS
- Adquisición de clientes. Personalizar la
experiencia del cliente genera oportunidades de
negocio de alta calidad y atrae nuevos
consumidores.
- Crecimiento de ingresos. Entregar ofertas
relevantes en todo momento, además de
comunicaciones y servicios que logren
satisfacer las necesidades individuales.
- Optimizar el costo. Entender el comportamiento
de los usuarios mediante los diversos canales
de interacción permite digitalizar y automatizar
procesos para reducir el costo de servicio y
mejorar la experiencia del cliente.
- Retención de clientes. Reconocer a los clientes
en tiempo real y satisfacer sus necesidades
específicas mejora el servicio y maximiza las
tasas de retención.
CONTENIDO
1. Alcance Teórico
1.1. Las tendencias de mercado para entender a los nuevos consumidores.
1.2. En qué consiste la "experiencia del cliente".
1.3. La base: En la cabeza del cliente - Deseos, tareas y dolores.
1.4. La experiencia del cliente como sustento de marca.
1.5. Definiendo el "comprador persona" - El mapa de empatía.
1.6. El "Customer journey" (Recorrido del cliente) como herramienta principal de análisis.
1.7. Cómo crear el mapa de experiencia del cliente.
1.8. Analizando los momentos de contacto en el recorrido (Positivos, neutros y negativos).
1.9. Diseño de experiencias gratificantes y acciones para optimización y mejora en los puntos clave de contacto.
1.10. "Design Thinking" aplicado al servicio.
1.11. Cómo medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
1.12. Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la rentabilidad.
1.13. Mirando hacia el futuro.
2. Alcance Práctico
2.1. Definir el cliente persona
2.2. Recrear el recorrido del cliente
2.3. Crear el mapa de experiencia del cliente
2.4. Analizar e interpretar el mapa de experiencia
2.5. Diseñar experiencias gratificantes en función a la realidad de la empresa y su nivel de servicio
2.6. Medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo
METODOLOGÍA
Para que este proceso suceda, se crea un ambiente
de amistad, confianza, respeto y colaboración entre
los participantes, donde se aprovecha el excelente
repertorio de experiencias de cada uno, a través del
intercambio de conocimientos, dudas, habilidades,
informaciones y sentimientos del grupo.
En el presente programa, la metodología utilizada
proporciona una situación de alegría y satisfacción
entre los participantes, con el objetivo de facilitar el
proceso de aprendizaje en los aspectos técnicos y
comportamentales, provocando cambios
paradigmáticos, la cual estará basada la Andragogía,
el aprendizaje experiencial mediante dinámicas de
grupos, debates, retroalimentación y
autoaprendizaje.
Utilizando diversas estrategias en función a las
características y perfil del grupo objetivo.
En cada sesión se guiará a los participantes para que
individualmente cada uno de ellos aplique lo
desarrollado en su respectiva organización.
Una vez concluidas las cinco sesiones se dará un par
de dias de plazo a los participantes para que
entreguen su trabajo individual, el cual sera valorado
y contara con la respectiva valoración cuali y
cuantitativa.
RECURSOS INCLUIDOS
-Videos Complementarios
-Modelos de planillas editables, para determinar el
mapa de experiencia.
-Bibliografía.
-Presentaciones de Power Point, Excel y Word.
-Guías en PDF.
Material digital
MATERIALES REQUERIDOS
- Conocimiento en servicio y atención al cliente
- Experiencia en contacto con el cliente
- Orientación al cliente
- Orientación al mejoramiento continuo.
- Conocimiento del cliente y su percepción del servicio.
- Conocimiento de procesos y procedimientos.
DIRIGIDO A
Líderes, gerentes y supervisores del área comercial, marketing, ventas y distribución que quieran reenfocar/potenciar la estrategia y cultura de su organización, orientadas al cliente. Profesionales interesados en adquirir nuevas herramientas y desarrollar habilidades para guiar a su equipo hacia un alto desempeño en la “experiencia del cliente”.
CAPACITADOR
Ing. Juan Carlos Viera Lucero
CONSULTOR Y FACILITADOR
Asesor en Modelos de Gestión Organizacional y de
la Calidad. Conferencista. Docente y Escritor
Formación académica
Doctor en Ciencias Empresariales. Universidad
de Oviedo (España)
Magister en Dirección y gestión de Empresas.
Universidad de Oviedo (España). Maestrías
en:Recursos Humanos. Marketing y Ventas,
Planificación y Dirección Estratégica.
Universidad Complutense de Madrid.
FECHAS
Lunes 19 de septiembre: 19:30 a 21:30
Martes 20 de septiembre: 19:30 a 21:30
Jueves 22 de septiembre: 19:30 a 21:30
lunes 26 de septiembre: 19:30 a 21:30
Martes 27 de septiembre de 19:30 a 21:30
CARGA HORARIA
10 horas reloj de interacción activa en vivo por ZOOM
INVERSIÓN
320 BS
Tu inversión incluye:
- 5 Sesiones virtuales guiadas junto a docente.
- Bibliografía.
- Presentaciones de Power Point, Excel, etc.
- Certificado digital con valor curricular de 13 horas académicas avalado por BELCAS - Educación.
- IVA
PROMOCIÓN DE LANZAMIENTO
Inscritos hasta el 12 de Septiembre, invierte 285 BS
Haz tu pago en cualquiera de los medios disponibles de pago , guarda tu
comprobante digital con fecha y hora, luego ingresa a la plataforma
de registros para inscribirte al curso: www.registro.belcasbol.com
DESCUENTOS CORPORATIVOS
Para grupos de 3 o más personas consultar por los descuentos corporativos
DATOS BANCARIOS
A) Banco Nacional de Bolivia S.A.- BNB : A nombre de BELCAS S.R.L.
Nº Cuenta: 2000182683. Cuenta Corriente
Nit: 375983023
B) TIGO MONEY: 76070714
C) Banco Fassil - Titular: BELCAS S.R.L.
N° Cuenta: 1948150 / Cuenta
Corriente
NIT: 375983023
D) PayPal : contabilidad@belcasbol.com
CAPACITACIÓN VIRTUAL
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